À l’heure où l’expérience utilisateur se veut personnalisée au possible, le sujet de l’utilisation des données personnelles reste plus que jamais au cœur de l’actualité digitale. Comment enrichir ses produits et services sans être intrusif ? C’est la question à laquelle toutes les enseignes, y compris celles développées en franchise, doivent faire face. Franchise Marketing Factory revient sur les événements qui ont marqué ces dernières semaines.

Personnalisation des produits et services : quelles sont les attentes et les exigences des consommateurs ?

L’enquête CITE Research1 confirme la place déterminante qu’occupe la personnalisation parmi les attentes des consommateurs. Les besoins concernent des secteurs spécifiques tels que la santé, la sécurité ou encore la mobilité. La mise à disposition de services adaptés à chacun est un vrai critère différenciant pour lequel les utilisateurs sont prêts à payer un surcoût pouvant atteindre 25%. Néanmoins, ces derniers se disent préoccupés par la manière dont leurs données sont collectées et traitées. Si la confidentialité de leurs informations est remise en cause, il n’est pas concevable de poursuivre l’utilisation dudit service pour 88% des personnes interrogées. 

Ce chiffre rappelle aux acteurs du monde numérique les responsabilités liées au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) et la nécessité de respecter la confidentialité des données personnelles. Depuis la mise en place du règlement le 25 mai 2018, la vie privée des utilisateurs européens est globalement protégée et inspire d’autres pays.

Après le RGPD, le CCPA protège les données personnelles en Californie

Sur les traces du RGPD, le California Consumer Privacy Act (CCPA) est entré en vigueur le 1er janvier 2020. Cette loi établit de nouveaux droits aux résidents de la Californie en matière de confidentialité des données. Pour les entreprises, cela implique de faire face à de nouvelles obligations. Encore plus strict sur certains aspects que son homologue européen, le CCPA vise notamment à limiter les données récoltées en masse, à imposer un audit des algorithmes pour identifier d’éventuels biais ou encore à permettre aux consommateurs de porter plainte en cas de non-respect de leur vie privée. La propagation à travers le pays est imminente, puisque le Nevada et le Maine ont déjà adopté des lois sur la confidentialité. Près de 20 Etats envisagent une législation sur ce sujet. Force est de constater que la protection des données personnelles est devenue un enjeu de société majeur. 

Si dans toute entreprise, la collecte des données clients est essentielle, leur conservation et leur utilisation le sont tout autant. Outre la mise en conformité au RGPD, il est nécessaire pour les professionnels de la franchise d’instaurer des mesures de protection spécifiques. Rappelons que conformément à la loi Doubin, le franchiseur a une obligation d’assistance et de conseil envers son franchisé, notamment dans la gestion et le traitement de leurs données personnelles de ses clients.

1 Enquête réalisée par CITE Research pour Dassault Systèmes du 23 novembre au 4 décembre 2019 aux Etats-Unis, en Chine et en France sur un échantillon de 3 000 consommateurs.

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